Ein effizientes Retourenmanagement ist für Online-Händler und E-Commerce Marken ein zentraler Baustein im Fulfillment. Nur mit einem reibungslosen Prozess werden unnötige Zusatzkosten vermieden und die Kundenzufriedenheit erhöht. Eine möglichst niedrige Retourenquote ist daher das erklärte Ziel aller E-Commerce-Unternehmer.
In vier Schritten zu weniger Retouren:
1. Detaillierte Produktinformationen mit Fotos & Videos
Falsche Erwartungen generieren Retouren. Wenn Kunden nicht das erhalten, was Sie wollen, schicken Sie es zurück. Je exakter Ihre Produktinformationen sind, desto geringer die Retouren. Bei Textilien bedeutet es, Materialien und Passformen genau zu beschreiben. Fallen Artikel größer oder kleiner als üblich aus, ist diese Information wichtig. Zusätzlich verhindern hochauflösende Fotos und Videos Missverständnisse und damit Retouren.
2. KI-basierte Kaufempfehlungen & digitale Prozesse
Je besser die Kaufempfehlungen in Ihrem Shop sind, desto geringer wird die Retourenquote. Profis nutzen hierfür Recommendation Engines. Diese KI-basierten, selbstlernenden Algorithmen generieren passgenaue Kaufempfehlungen für Ihre Kunden. Haben Sie Realtime-Zugriff auf Ihre Bestands-, Bestell- und Retourendaten? Erst ein vollautomatisierter Echtzeit-Datenaustausch zwischen ERP, Online-Shop, Marktplätzen und Stock Management ermöglicht Ihnen, Änderungen im Retourenverhalten sofort zu erkennen und schnell zu reagieren. Digitalisierte Workflows sorgen auch dafür, dass Ihre Kunden schnell Ihr Geld zurückerhalten.
3. Umfangreicher Kundenservice
Live-Chat-Funktionen oder die telefonische Beratung von qualifizierten Service Agents spielen eine wichtige Rolle bei der Retourenvermeidung. Denn viele Kunden haben trotz einer umfangreichen Darstellung im Online-Shop Fragen, die sie im persönlichen Dialog klären möchten. Durch perfekte Customer Care Services lassen sich im Idealfall nicht nur Retouren verhindern, sondern auch Cross- und Up-Sell-Potenziale ausschöpfen.
4. Die letzte Meile zum Kunden
Ob Spielzeug, Elektronikprodukte oder hochpreisige Lifestyle-Artikel – das Fulfillment spielt eine wichtige Rolle bei der Retourenreduzierung. Die Qualitätssicherung vor dem Versand hat großen Einfluss auf die Rückgabequote. Hier sollte z. B. überprüft werden, ob die Produkte in der richtigen Größe, Farbe und im einwandfreien Zustand verschickt werden. Erhalten Kunden ein falsches oder defektes Produkt, bleiben Folgeeinkäufe aus. Ein ebenfalls oft unterschätzter Punkt ist die Verpackung. Je individueller und hochwertiger diese ist, desto geringer wird die Retourenquote. Ob Sie Ihre Waren in einem Plastiksack verschicken oder in einer originell eingepackten Dose, macht einen großen Unterschied. Das Unboxing zahlt direkt auf die Retourenquote ein.
Wer seine Retourenquote im Griff hat, profitiert von höheren Netsales und Top-Bewertungen.
Estefania ist seit 2021 als Online Marketing Managerin bei PVS tätig. Sie erstellt Inhalte für Blog-Beiträge, die sich rund um das Thema E-Commerce und Fulfillment drehen. Händler und E-Commerce-Brands können von Tipps, Trends und Herausforderungen in der Branche profitieren.
